Internetové bankovnictví postupně skončí, mobil je bezpečný, říká expertka

Jak moc se dnes doplňují či si konkurují bankovní aplikace v telefonu a na počítači?

V Česku jsou mobilní aplikace v současnosti většinou podmnožinou toho, co umí klasické internetové bankovnictví. Jsou navrženy tak, aby umožnily rychlý a pohodlný přístup k základním bankovním službám, jako jsou platby, kontrola zůstatku nebo zobrazení transakční historie. Avšak málokdy dokážou internetové bankovnictví plně nahradit.

Přesto na ně mnozí sázejí. Kde je tedy problém, proč nedokážou mobilní aplikace plně nahradit?

Častý problém dnešních bankovních aplikací bývá v tom, že není na první pohled jasné, co všechno v nich lze provádět. Banky sice postupně množství funkcí v mobilních aplikacích rozšiřují, ale stále nejsou rovnocennou náhradou internetových bankovnictví. Klient je pak často frustrován, že funkci dostupnou v internetovém bankovnictví nemůže v aplikaci nalézt. Situace se ale poslední dobou mění a funkčnosti, které byly dříve dostupné pouze na počítači, se zavádějí i do mobilních aplikací. V projektu Partners Banky jsme si to uvědomili už na začátku a od první chvíle sázíme pouze na mobilní aplikaci, ze které bude možné dělat úplně všechno.

Takže to nakonec jde. Co je hlavní výhodou mobilní aplikace?

Hlavní výhodou mobilních aplikací je především jejich bezpečnost, snadná dostupnost a možnost provádět bankovní operace kdykoli a kdekoli, kde máte připojení k internetu.

V čem se v základu liší aplikace od klasického internetového bankovnictví?

V aplikaci máte daleko menší manévrovací prostor, se kterým si musíte poradit. Pokud chcete, aby bylo vše srozumitelné na malé obrazovce telefonu, klade to mnohem větší nároky na dobrý design, UX (uživatelská zkušenost, pozn. red.) a maximální možné zjednodušení procesů. Jeden krásný citát říká, že dokonalosti není dosaženo tehdy, když už není co přidat, ale tehdy, když už nemůžete nic odebrat.

Hana Wallenfelsová

* V bankovnictví působí dvanáct let. Začínala v Raiffeisenbank jako IT analytik, pak se přesunula do architektury IT řešení.

* Pracovala také jako solution architekt pro investiční skupinu PPF, konkrétně na projektech expanze Air Bank do zahraničí.

* Během covidu se podílela na projektu Raiffeisenbank na Ukrajině jako product owner mobilní aplikace.

* Nyní již třetím rokem působí ve finanční skupině Partners jako vedoucí digitálních kanálů. Má na starosti tým designu a customer experience a zastřešuje vývoj celé bankovní aplikace Partners.

Velkou výhodou aplikace je pak také možnost aktivně informovat a oslovovat klienta například formou klasických push notifikací, které mu vyskočí na obrazovce. Představte si například informaci o změně zůstatku na účtu, kterou klientovi zobrazíme téměř okamžitě ve chvíli, kdy k ní dojde.

Internetové bankovnictví je v tomto ohledu téměř pasivní kanál. Tyto informace se ke klientovi dostanou až ve chvíli, kdy se do něj on sám aktivně přihlásí. Což může být například z internetové kavárny kdesi v cizině na dovolené trochu riskantní.

Narážíte na bezpečnost. Tvrdíte, že mobilní aplikace jsou bezpečnější než internetové bankovnictví. Proč?

Ano, je to pravda. A má to co dělat s již zmíněným přihlašováním do internetového bankovnictví. Mobilní telefon je podstatně „intimnější“ zařízení, než je počítač připojený na internet. Což platí obzvlášť pro aplikace, které používají takzvanou passwordless autentizaci, v rámci které dochází k ověřování klienta bez nutnosti zadávat heslo. Klasické ověření pomocí hesla, které se provádí mimo zařízení klienta, zvyšuje pravděpodobnost odposlechu tohoto hesla a jeho následného zneužití.

Bankovní aplikace dnes standardně používají nový typ autentizace pomocí biometrie nebo PINu, který mívá 4 až 8 znaků. Ten se nikam neposílá, není ho tedy možné odchytit. Tento PIN zná jen klient a spolu s biometrií slouží pouze k přístupu k takzvaným dlouhým symetrickým podpisovým klíčům, které jsou bezpečně uložené v telefonu a následně jsou použity k vlastnímu šifrování přenášených dat. Mnoho lidí – zejména těch starších – tomu stále nevěří, ale mobilní aplikace jsou dnes již daleko bezpečnější, než je internetové bankovnictví. I z toho důvodu klasické banky přesouvají autentizaci a autorizaci požadavků právě tam.

V čem dalším je mobilní bankovnictví bezpečnější a výhodnější?

Obrovskou výhodou jsou tokenizované a virtuální platební karty uložené přímo v mobilu nebo aplikaci, kterými dokážete zaplatit, aniž byste měli fyzickou kartu vůbec u sebe. Další výhodou může být využití standardních funkcí každého telefonu, jako je například fotoaparát, přes který lze během okamžiku naskenovat třeba QR kód na fakturách – a během pár sekund máte zaplaceno. Tohle všechno uděláte v internetovém bankovnictví jen těžko.

Viděl jsem seniora, který v aplikaci na telefonu nastavoval spořicí programy včetně investic, a to intuitivně jen na pár kliků. O čem to podle vás vypovídá?

Vypovídá to o dobrém designu a návrhu celé aplikace, kdy musíte pochopit vnitřní procesy společnosti a zjednodušit je do té míry, aby obsahovaly vše, co mají, ale zároveň zůstaly intuitivní a uživatelsky přívětivé. Je to také o transparentnosti. Mobilní bankovnictví nesmí klienta utopit v záplavě pastí a podmínek. To ale není jen o seniorech, ale i o těch nejmenších.

Takže mobilní banku by měly umět snadno ovládat i děti?

Ano. Dnes už každé malé dítě ví, jak funguje mobil, jak si v něm pustit hru nebo přehrát video na YouTube. To je mimochodem také důvod, proč jsme se dost významně zaměřili také na tuto část populace. Dokonce tak moc, že pro ni připravujeme dvě různé verze aplikace. Jedna je tvořena pro ty úplně nejmenší, bude mít speciální kreslený design a bude obsahovat jen ty nejzákladnější funkce.

Druhá verze bude pro náctileté, bude toho umět daleko víc a měla by připravit tuhle část klientů na skutečný svět bankovnictví, investic a poradenství. To je ale dlouhodobá investice. Vlastně tak trochu doufáme, že si tím vychováme klienty, kteří s námi vyrostou, budou nám věřit a mít důvod zůstat s námi i v produktivním věku, kdy už budou řešit skutečné finance.

Kde mají dnešní bankovní aplikace mezery?

Bankovní aplikace dnes obsahují všechno možné. Od klasických bankovních služeb, úvěrových produktů nebo pojištění přes možnosti investic a správu svého portfolia až po nabídky dovolených a zážitkových pobytů. Ano, i na to jsem narazila v jedné nejmenované bankovní aplikaci. Problém je, že většina společností nabízí v aplikaci pouze malou část toho, co lze s daným produktem nebo službou ve výsledku dělat. Plnou správu umožňují až v rámci internetového bankovnictví. Výsledkem je situace, kdy si v lepším případě sice dokážu v aplikaci sjednat nový úvěr na pár kliknutí, ale pro změnu výše splátek nebo úpravu splátkového kalendáře už se musím opět přihlásit do internetového bankovnictví.

Jak bude vypadat bankovní aplikace chystané Partners Banky?

V naší aplikaci Partners propojíme svět poradenství a bankovnictví, takže klient v jedné aplikaci najde produkty, které si sjednal přes svého finančního poradce, a zároveň i klasické bankovnictví. Aplikace je již dnes klientům Partners dostupná a umožňuje přístup k produktům sjednaným v rámci finančního poradenství Partners.

Sem patří například investice, pojištění, spoření a úvěry. V aplikaci vidí například vývoj svého investičního portfolia a sjednané pojistné produkty s přehledným zobrazením pojištěných rizik. Klienti se tak už nemusejí složitě přihlašovat do portálů investičních společností nebo pojišťoven, aby si zkontrolovali stav svého portfolia nebo si například stáhli zelenou kartu pojištění svého vozidla.

Další dostupnou funkcí jsou srovnávače pro cestovní pojištění, pojištění vozu a pojištění majetku. Klient si tak může sám porovnat nabídky různých institucí a vybrat takový produkt, který mu bude vyhovovat. Po spuštění Partners Banky bude pak ve stejné aplikaci dostupná i bankovní část, a pokud si klient propojí účty z jiných bank díky evropské směrnici PSD2 do naší aplikace, bude mít celý svůj finanční svět na jednom místě. To je náš cíl.

Pokud bychom se podívali do budoucnosti, jak budou podle vás vypadat tyto aplikace za deset let? Co budou obsahovat, jak fungovat?

Deset let je v dnešních časech hrozně dlouhá doba. Rozhodně si myslím, že dojde k postupnému zániku internetových bankovnictví a všechno se přesune do mobilů. Velké téma je teď také samozřejmě umělá inteligence. I ta bude hrát v mobilních aplikacích velkou roli. Jak co se týká obsluhy klienta pomocí virtuálních asistentů a virtuálních poboček, tak co se týká ovládání aplikace hlasem například pomocí hodinek. Dneska už většina bankovních aplikací nějakou formu virtuálních asistentů má, ale podle mě je to stále na začátku.

Mně by se líbilo, kdyby se víc propojil svět bank se světem telca (služby telefonních a internetových providerů, pozn. red.) a energií, aby klienti viděli ve své bankovní aplikaci nadcházející úhrady a faktury a jednoduše je zaplatili stisknutím jednoho tlačítka. Setkala jsem se s tímto přístupem v Asii a přijde mi to super.

Zdroj: finance.iDNES.cz