Banka jenom v mobilu? To je budoucnost, ostatní nám závídí, říká Wallenfelsová z Partners

Počítače měla ráda odmalička. Obrazovky ji vždy fascinovaly, navíc ji bavilo pozorovat bráchu, když hrál počítačové hry. Ačkoliv koketovala s myšlenkou, že půjde na práva nebo kriminální psychologii, nakonec vyhrálo IT – vcelku zajímavě díky práci pro armádu. Teď už 14 let působí v bankovním sektoru, kde razí myšlenku, že internetové bankovnictví je přežitek.

Ostatně v nedávno zrozené Partners Bance, kde dnes Hana Wallenfelsová působí jako vedoucí vývoje mobilní aplikace, už žádné internetové bankovnictví ani nemají – vše se přesunulo do telefonů. „Je to trend, kterým se teď svět ubírá. A vzhledem k tomu, že jsme jako nejnovější česká banka vytvářeli všechno od nuly, jsme samozřejmě nechtěli trávit čas něčím, co už dnes lidi nezajímá,“ říká. 

Podle Wallenfelsové je totiž internetové bankovnictví rizikové a náchylné k různým podvodům. „Klíč, který máte v mobilu, je nepřenositelný a pevně spojený s daným fyzickým zařízením, takže je daleko bezpečnější než obyčejné heslo, které může kdokoliv ukrást,“ vysvětluje v rozhovoru pro Hrot24. V něm se dále dozvíte, proč se ve vývoji nové aplikace inspirovala i v Jižní Americe, z jakého důvodu ráda odpovídá zákazníkům a jak funguje „poradenský Tinder“. 

Proč jste se rozhodla stát se ajťačkou? 

K tomu jsem se dostala přes mámu, která sama působí v IT už poměrně dlouho a navíc teď učí programování na Fakultě informačních technologií na ČVUT. Původně jsem si totiž myslela, že budu studovat práva nebo kriminální psychologii, ale na to jsem se nakonec vykašlala.  

Nejdřív jsem pomáhala v počítačové škole, kde dřív máma pracovala, a pak jsem se úplnou náhodou dostala k práci pro armádu. Tehdy se tam implementovala spisová služba, datové schránky, dělala se nějaká elektronizace –  a mě to začalo bavit. A poté jsem se v roce 2010 přesunula do Raiffeisenbank, kde se tenkrát dělal projekt Everest (mělo jít o kompletní výměnu systémů Raiffeisenbank a eBanky, nakonec k tomu ale nikdy nedošlo – pozn. red.). A od té doby jsem v bankovnictví.  

Každopádně jsem vždycky měla počítače ráda. Už od malička, tedy od nějakých čtyř nebo pěti let, jsem u nich seděla, protože mě hrozně fascinovaly. Bavilo mě se třeba koukat na bráchu, když hrál počítačové hry. 

Hrajete taky počítačové hry? 

Ano. Teď mám rozehraný Baldur’s Gate. Mám takový rituál, kdy si během vánočních svátků vezmu týden volno a hraju nějakou hru. Naplno se jí věnuju a vyčistím si u ní hlavu. A přes rok pak na ni zas nemám vůbec čas.  

Panují dnes vůči ženám v IT nějaké stereotypy? A setkávají se ajťačky s nějakými problémy, se kterými jejich mužští kolegové ne? 

Těžko říct. Já mám specifickou povahu – vyrůstala jsem mezi kluky, vždycky jsem měla ráda bráchovy kamarády, trávila jsem s nimi čas, cítila se mezi nimi dobře. Takže nejsem typický vzorek ženy, která jde pracovat do IT. Samozřejmě je nás ale v této branži málo, takže se mi velmi často stávalo, že když jsem někam přišla, tak si všichni mysleli, že jsem třeba něčí asistentka. To má ovšem zase svoje výhody, protože jsem často slyšela věci, o kterých jsem vědět neměla. 

Ovšem je pravda, že to, co může být pro ženy v IT překážkou, je, že jsou obklopeny výhradně muži. U nás v Partners je hodně žen na vysokých manažerských pozicích, což je pro mě nové, v žádné jiné firmě jsem to nezažila. Ale je to příjemné, i v tomto kolektivu se cítím dobře. 

A co stereotyp o ajťácích, že jsou pořád jenom zavření v kumbále a nevycházejí ven mezi lidi? Považujete ho za překonaný? Jste takovýto typ ajťáka? 

Já jsem ráda zavřená v kumbále, to je pravda. Ale dnešní ajťáci, se kterými pracuji, jsou sportovci, kteří rádi chodí do společnosti a hodně cestují. Sama jsem sice introvertka, nevyhledávám nějaká velká shromáždění, ale tohle určitě neplatí u každého.  

Ostatní banky nám závidí

Proč jste se v Partners rozhodli, že zrušíte internetové bankovnictví a zůstanete jen v mobilu? 

Je to trend, kterým se teď svět ubírá. A vzhledem k tomu, že jsme jako nejnovější česká banka vytvářeli všechno od nuly, jsme samozřejmě nechtěli trávit čas něčím, co už dnes lidi nezajímá. Internetové bankovnictví s sebou nese určitá bezpečnostní rizika, i proto jsme se chtěli pokusit přenést bankovnictví výhradně do mobilu. Navíc si myslím, že na telefonu je to lepší nejen pro klienta, ale i pro nás – nemusíme mít tak velký tým a jsme schopni lépe a rychleji reagovat různé problémy.  

Prostě je to jediná cesta, která nám dává smysl – alespoň u fyzických osob. Když se řekne „bankovnictví“, tak se většině lidí ani nevybaví internetové, ale právě to mobilní. Trend je jasný, ostatně u všech bank je vidět, že se chlubí výhradně svými aplikacemi, nikoliv internetovým bankovnictvím. 

Zaznamenala jste, že by se i další české banky chtěly zbavit svého internetového bankovnictví? 

Myslím si, že kolegové z ostatních bank nám závidí, že máme jenom mobilní aplikaci. 

Kvůli tomu, že s tím teď máte méně práce? 

Nejen kvůli tomu. Mít internetové bankovnictví s sebou nese nějaké náklady navíc – a starat se jen o jednu věc namísto dvou je samozřejmě vždy jednodušší. Současně je ovšem desktopová verze daleko náchylnější ke všem možným podvodům. Proto se jí už banky snaží zbavit. Na rozdíl od nás ale nezačínají na zelené louce, mají tak i klienty, kteří chytré telefony nemají. A nemůžou se jich jen tak zbavit. 

U nás to naopak bylo jednoduché, protože noví klienti podepisují smlouvu v appce. Z logiky věci tak musejí mít smartphone. Tím pádem vědí, že u nás jiná cesta, než mít výhradně mobilní bankovnictví, neexistuje. Nic jsme nemuseli rušit, nic jsme nemuseli násilím přesouvat do jiného kanálu.

A co starší lidé, kteří chytrý mobil nemají? 

Často jsem slyšela argument „Ale co ti chudáci starší lidé?“. Myslím si, že je to předsudek, senioři přece nejsou hlupáci. Oni už ale obvykle nějaké bankovnictví mají a nepotřebují nutně měnit banku.  

Musím ovšem říci, že máme i starší klienty – nedávno jsme komunikovali s jedním osmdesátiletým pánem, který si u nás chtěl otevřít účet, a trval tom, že si ho založí pouze online. Dřív si totiž mohli klienti sjednávat u poradce účet i na pobočce, pak jsme to ale přesunuli do appky. A on nám i přesto říkal, že na žádnou pobočku jít nechce. 

U starších lidí spíš pozoruji často zažitou představu, že mobil není bezpečný, proto v něm bankovnictví nechtějí. Podle některých z nich je počítač bezpečnější, protože je doma. 

Něco jako peníze pod polštářem. 

Ano, podle této logiky je mobil nebezpečný, protože si ho člověk nosí ven. Ale jak říkám, máme u nás spoustu starších lidí, kteří jsou velmi schopní a žádné internetové bankovnictví ani nechtějí. Hrozně záleží na člověku. 

Každopádně my jsme primárně cílili na stávající klienty Partners a také na lidi, které zaujme nová česká banka, jež je jen na mobilu a přináší s sebou čerstvý vítr do českého bankovního sektoru. 

Jaká na to, že budete výhradně v mobilu, byla odezva mezi stávajícími klienty Partners? 

Jak u koho. Spousta lidí na to reagovala pozitivně, někteří překvapeně nebo s obavami. Samozřejmě jsme ale nikoho nenutili do mobilu. Rádi těm, kteří mobilní bankovnictví nechtějí, poradíme jiné banky, které mají kvalitní internetové bankovnictví. 

Proč je mobil lepším nebo bezpečnějším nástrojem než počítač? 

K přihlašování do mobilních aplikací se používají klíče, které jsou zašifrované přímo v telefonu. Takže to heslo neopouští daný přístroj, což znamená, že jej není možné nikde odchytit. Zatímco do internetového bankovnictví se člověk ještě nedávno přihlašoval jménem a heslem – od toho už nicméně banky upouštějí.  

Klíč, který máte v mobilu, je nepřenositelný a pevně spojený s daným fyzickým zařízením, takže je daleko bezpečnější než obyčejné heslo, které může kdokoliv ukrást. Podvodníci hodně cílí na to, že jim napadení lidé prostě řeknou přihlašovací údaje, což se jim v případě internetového bankovnictví občas zadaří. U mobilu to ale možné není. 

V mobilech je „přeappkováno“

Loni jste serveru Finmag řekla, že jste se při vývoji vaší appky inspirovala různými aplikacemi nejen v Anglii, ale také v Jižní Americe. Ptám se z trochu osobních důvodů, protože odtamtud pocházím – čím vás zaujal právě tento region? 

Část tamní chudší populace zůstávala bankami neobsloužená, takže se tam začaly zavádět poměrně moderní věci právě pro tuto skupinu lidí. Tedy jednoduché aplikace do mobilů, ke kterým se může dostat téměř každý člověk. A vyvíjely to startupy a menší firmy, ne velké a stabilní banky. Je to prostě hodně inovátorské prostředí.  

Další podobně inspirativním regionem je Asie, která vlastně také přeskočila jeden vývojový cyklus a předehnala nás. Digitalizace tam je někde úplně jinde, všechno jde do mobilů.  

Myslíte si, že internetové bankovnictví postupně zanikne? Nebo se bude pořád u některých bank udržovat? 

Jasným trendem je právě přesouvání všeho do mobilů – a pokud nenastane nějaká dramatická světová změna, tak to bude dál pokračovat. Otázkou spíš je, jestli tam bankám podaří v brzké době přesunout všechny klienty, protože jak už jsme říkali, ne všichni z nich mají chytré telefony.  

Budoucností je také podle mého názoru to, jak se podaří nastavit propojování různých světů. Mám tím na mysli skutečnost, že lidé mají dneska ve svých mobilech „přeappkováno“. Přesně proto máme v jedné jediné aplikaci naše bankovní i nebankovní služby. 

Lidé jsou už totiž přehlcení tím, jak se dnes všechno zrychluje. Jako příklad za všechny můžu uvést krátká videa na TikToku. Takže mám pocit, že se začíná jít opačnou cestou – zbavit se přemíry aplikací, minimalizovat mobil. Náš mozek už není schopný pojmout tolik informací každý den, začíná to být šílené. Když se podívám na nějaké staré akční filmy, tak byly vlastně hrozně pomalé. Oproti těm dnešním se skoro zdá, jako by se v nich nic nedělo. Možná to zas bude někdy v módě. 

Myslel jsem, že krátké reelsy na TikToku nebo Instagramu jsou trendovní právě proto, že lidé nemají trpělivost na dlouhá, pomalá videa… 

Nemají na ně trpělivost právě proto, že jsou přestimulovaní. Přitom to vede k různým depresím a neuspokojení všech potřeb. Protože když se dívám na desetivteřinová videa, tak mi jen jedno nestačí, musím scrollovat pořád dál a vidět toho co nejvíc. A nakonec se už ten člověk ani nedokáže na něco pořádně soustředit. I proto se dnes hodně jede minimalismus nebo digitální detox. 

Já jsem dřív také hodně zrychlovala, dnes se už ale radši podívám na nějaké delší video, které běží v klidném tempu. Možná jsem už stará, ale ty reelsy už jsou na mě moc, byť jsem hyperaktivní. 

Vy tedy máte aplikaci rozdělenou na bankovní a nebankovní část. Loni jste říkala, že ta druhá funkcionalita je takový „poradenský Tinder“. Jak to funguje? Může člověk „swipovat“ mezi poradci a dávat jim lajky? 

Původně jsme si myslelii, že vytvoříme appku jen pro banku, ale pak jsme si uvědomili, že skupina Partners jako taková žádnou vlastní aplikaci nemá – poradenská část firmy měla jen nějaký portál. Nakonec jsme nejprve spustili právě nebankovní část, kde klienti vidí svoje nebankovní produkty, tedy pojistky, úvěry, investice, a tak dále. A to klidně i ty, které mají v jiných bankách, nejsme totiž uzavření jen na naše produkty. Pak jsme letos v březnu spustili banku, a to i společně s naší aplikací a její dětskou verzí, se kterou ale ještě bude hodně práce. 

Co se týče toho „Tinderu“, který se tak samozřejmě nemůže jmenovat: tuto funkci představíme během léta. Víceméně bude fungovat tak, že klient uvidí medailonky našich poradců, tedy nejen popis toho, na co se specializují, ale i nějaké osobnostní profily. Podle nás je totiž důležité, aby si lidé s poradci sedli, když už s nimi mají trávit značnou část svého života. A samozřejmě k tomu bude i nějaká mapička, aby člověk věděl, kde ten poradce sídlí. Pak si už stačí jenom domluvit schůzku.

Říkala jste, že s dětskou appkou bude ještě hodně práce. Proč? A jaký je o ni zájem? 

Zatím je ten zájem trochu menší, větší je třeba o společné partnerské účty. Ale s tím jsme počítali, protože jsme vlastně neměli možnost to dítě v aplikace založit do systému vzdáleně. Lidi museli jít na pobočku, doložit doklady a rodné listy. To pro spoustu z nich není praktické. Nedávno jsme proto spustili možnost dodat tyto doklady online přímo v appce.  

Každopádně u dětské aplikace nás čeká opravdu ještě hodně práce. Chystáme dětské spořáky, připravujeme edukaci pro děti o finanční gramotnosti, samozřejmě zábavnou formou. A chceme do toho zapojit i rodiče. Nemyslíme si, že by to mělo fungovat tak, že dítě vyplní nějaké otázky a všechno bude sluncem zalité. Je dobré, aby se do toho zapojili i rodiče a nějak si o tom s dětmi popovídali.  

Koukal jsem, že tam třeba pro celkový zůstatek používáte označení „moje kasička“. To jste vymýšlela vy? 

Ne, to bych si nedovolila vymýšlet za děti. Nejjednodušší je se jich zeptat, jak by to samy pojmenovaly. Ale je tam ještě pár věcí, které s nimi chceme projít a případně upravit. Budeme přidávat nové designy, je potřeba tomu věnovat trochu lásky. 

A co verze pro teenagery? 

Ta je kopií aplikace pro dospělé, akorát tam jsou dětské funkcionality, například úkoly, kapesné, ale nejsou tam obrázky křečků a podobně. Jsou děti, které chtějí rovnou tuhle dospělejší verzi, naopak někteří náctiletí sahají po verzi pro děti, protože se jim zdá vtipná. 

I já bych po ní klidně sáhnul. Každopádně jaké to je pracovat pro zatím nejnovější banku na českém trhu? Jaký je rozdíl oproti tradičním, již zajetým finančním domům? 

Určitě je to jiné v rychlosti. Já jsem hyperaktivní, takže potřebuju, aby věci „odsejpaly“ a rychle se vyvíjely. Z Raiffeisenbank jsem vlastně odešla do Home Creditu, kde se rozjížděly projekty Air Banky v zahraničí. Byl to vlastně takový startupový tým, což mě bavilo, protože to bylo hodně dynamické a rychlé. Stavělo se prostě na zelené louce – byla to nová banka, nová appka, nové produkty. 

Začali jsme také dělat na projektu Velvon, v rámci kterého měla Air Bank vstoupit do Německa. Bohužel to nevyšlo, ale já jsem aspoň zjistila, že mi tohle startupovské prostředí hodně vyhovuje. Potřebuju být velmi zaměstnaná a jet extrémním tempem, jinak je to se mnou k nevydržení. A takové to je i v Partners. 

Fuckupů je nekonečno

Na co je potřeba myslet, když se vyvíjí podobná bankovní aplikace? 

Potřeba je myslet hlavně na to, že to bude dlouho trvat. Největší challenge je pak stabilizace aplikace tak, aby nepadala, aby nevyskakovalo moc chyb, aby byly vychytané všechny hlášky. Nemůžeme pracovat jen s tím, že si klient sjedná účet a bude všechno super. Jsou tam miliony alternativních scénářů, se kterými se musí počítat, a také spoustu typů telefonů, které musí být s aplikací kompatibilní.  

Tohle všechno je hrozně náročné. Nestačí jen nakreslit nějakou hezkou vizualizaci. Kolem každého procesu jsou desítky, někdy i stovky hodin práce, abychom zvládli všechno vychytat.  

Jaké „porodní bolesti“ jste museli po představení aplikace řešit? Pročítal jsem si recenze na Google Play a někdo tam třeba psal, že u funkce „Zaplať mi“ se při generování QR kódu zobrazuje údaj o zůstatku na účtě. 

Tohle jsme už dali pryč, pánovi jsem to i napsala. Obecně já často na tyto komentáře na Google Play nebo App Store sama odpovídám, protože mě zajímá, co tam lidi píšou. Je tam spousta zajímavých podnětů. A tuhle funkci jsme odstranili právě na žádost tohoto pána. Podobná drobnost nám může utéct – když tu aplikaci vidíme každý den, tak nám to nemusí dojít na první dobrou. Proto jsem vždy hrozně ráda, když nás na to uživatelé upozorní. I když jde často o negativní, naštvané komentáře, které nejsou vůbec příjemné. 

Takže těch fuckupů bylo hodně? 

Těch je nekonečno a pořád přibývají další, protože se stále přidávají nové funkce. Ale nemáme takové fuckupy, že by třeba lidem mizely peníze z účtů. Jde spíš o drobnosti, které jdou rychle opravit nebo odstranit. A jsem vždy ráda, když zákazník upraví své hodnocení naší aplikace poté co zjistí, že jsme chybu, na kterou upozornil, opravili. 

Jaké jsou teď vaše další plány s touto aplikací? 

Jeden z majitelů Partners, pan Petr Borkovec, komunikuje na LinkedInu ohledně našich plánů transparentně – až se občas smějeme tomu, že se o novinkách dozvídáme nejdřív právě z této sítě a až pak se dostávají k našim uším. Nedávno tam dával časovou osu, na které je vidět, jaké jsou naše dlouhodobé cíle. A je vidět, že toho chystáme tolik, že máme co dělat tak na dalších 40 až 50 let.

Chystáme se spouštět spoustu nových produktů, bude třeba možné sjednat více běžných účtů pro potřeby rozdělení financí a práce s příjmy a výdaji, připravujeme eurové účty, eurové spořáky. Ty souvisí s expanzí na Slovensko, kde už máme takovou začínající poradenskou síť. Teď tam budeme spouštět naši mobilní aplikaci. 

Kdy? 

Letos v červnu tam spustíme pilot. Během příštího roku bychom tam chtěli začít přeshraničně nabízet všechny bankovní produkty, které máme v Česku. Proto připravujeme ty eurové účty, byť je po nich poptávka i u nás. Budeme také spouštět SEPA platby (rychlé platby v eurech v rámci EU – pozn. red.), zahraniční platby… Hodně věcí nám chybí, musíme na tom ještě zapracovat. Chceme dohnat banky, které už mají vlastní aplikaci roky a dneska jen přidávají nějaké vychytávky. Proto jsem ráda, když jsou lidé shovívaví a řeknou: „My víme, že teprve začínáte, tak to tam postupně doplňujte a my budeme spokojení.“ 

Využíváte ve vaší aplikaci umělou inteligenci? 

Vývojáři ji využívají k efektivnějšímu a rychlejšímu psaní kódů. Postupně chceme pracovat na virtuálních asistentech v appce, protože zatím odpovídají v chatu živí lidé. Každopádně hodně sledujeme, co už umělá inteligence umí.  

A co vy sama, používáte AI? 

Občas se ji na něco zeptám, když potřebuji něco rychle zjistit nebo shrnout. Já třeba nesnáším psaní, takže si obvykle připravím jen pár slov a zbytek za mě dopíše umělá inteligence, konkrétně ChatGPT. Zajímá mě také, jak se vyvíjí generování obrázků, o tom se i bavím s našimi designéry. U bankovnictví je ovšem práce s umělou inteligencí těžší, protože podléháme bezpečnostním regulacím. Musíme s AI pracovat opatrně. 

Jak vlastně vidíte budoucnost v IT oboru vzhledem k tomu, že toho umělá inteligence umí čím dál tím víc? 

Lidé se toho, že přijdou o práci, báli i během průmyslové revoluce. Přitom i tehdy vznikla nová pracovní místa. Teď je to podobné, budeme se muset prostě naučit pracovat trochu jinak. Ale ano, určité obory samozřejmě zaniknou.  

Mně osobně by přišlo hezké, kdyby nám umělá inteligence odstranila ze života otravné činnosti – třeba uklízení –, abychom se my lidé mohli věnovat kreativním činnostem. Každopádně se ten vývoj těžko odhaduje, protože se AI vyvíjí šíleným tempem. Za dva roky může vypadat úplně jinak než dnes.